近期發(fā)生的幾個熱點(diǎn)新聞事件,讓大家對入住酒店的安全問題更加關(guān)注,其中“房卡可以被他人補(bǔ)辦嗎”成為焦點(diǎn)話題。在常態(tài)化疫情防控的情況下,安全、安心是許多人選擇酒店第一考慮因素。在入住酒店的過程中,哪些環(huán)節(jié)可能會存在安全漏洞,酒店在保障住客安全方面都有哪些流程和措施?
記者在采訪中了解到,作為服務(wù)行業(yè),酒店在服務(wù)流程以及緊急應(yīng)急等方面都有一系列規(guī)范措施,但在國內(nèi)酒店快速發(fā)展、酒店經(jīng)營模式多元復(fù)雜以及員工流動性增加等情況下,酒店在管理難度上依然面臨著不小的挑戰(zhàn)。
文、圖/廣州日報全媒體記者陳薇薇(除署名外)
疑問:房卡能被他人隨意補(bǔ)辦嗎?
“房卡可以被他人隨意補(bǔ)辦嗎?”近日熱點(diǎn)事件引發(fā)的問題引起了不少人的擔(dān)心。記者在走訪酒店較為集中的天河商圈時看到,無論是星級酒店還是經(jīng)濟(jì)型酒店,都會按照規(guī)定的流程為入住客人辦理房卡。在廣州粵海喜來登酒店、正佳萬豪酒店、漢庭酒店,記者看到客人抵達(dá)前臺后需出示身份證等身份證明文件,工作人員在后臺查詢訂單,核實(shí)預(yù)訂信息后才會為客人辦理入住手續(xù)。在辦理過程中,酒店會邀請客人在與公安機(jī)關(guān)聯(lián)網(wǎng)的機(jī)器上刷臉,確認(rèn)個人身份信息后才會給客人房卡。
據(jù)了解,按照規(guī)定流程,酒店的房卡發(fā)放需依照“入住人本人辦理”的規(guī)則來執(zhí)行,酒店要在入住人本人確認(rèn)的情況下發(fā)放房卡,通常每間房會給予1~2張房卡,如果入住人要求多辦房卡,比如出門時將房卡鎖在房里忘記帶出,酒店也會在對入住人本人進(jìn)行身份確認(rèn)后,再制作新的房卡并進(jìn)行登記。
禾禾木創(chuàng)始人、資深酒店業(yè)內(nèi)人士梁安表示,在標(biāo)準(zhǔn)化管理且落實(shí)到位的酒店里,根據(jù)相關(guān)要求,酒店入住的客人身份信息與公安機(jī)關(guān)要聯(lián)網(wǎng)確認(rèn),房卡必須獲得入住人本人授權(quán)才會給予,除非別有用心的人通過非常規(guī)手段復(fù)制房卡。梁安表示,也有這樣的情況,如公司團(tuán)隊(duì)舉行活動,可能在酒店會一次性預(yù)訂幾十個房間,會務(wù)組為了方便,通常就會先讓負(fù)責(zé)人把房卡先拿到手,再派發(fā)給入住的與會人員,但酒店一定都會要求相關(guān)入住人員在抵達(dá)酒店后,到前臺辦理登記和身份確認(rèn)手續(xù)。
鳳悅酒店及度假村運(yùn)營中心總經(jīng)理吳小雄認(rèn)為,監(jiān)察到位很重要,比如很多時候客人出差時有兩人拼房的情況,那么在先到客人入住后,后到客人仍需在前臺辦理身份確認(rèn)和認(rèn)證手續(xù)。酒店前臺要取得先到客人的同意和授權(quán)后,才能為后到客人辦理入住,同時前臺經(jīng)理和主管都要做好復(fù)核工作。
記者在走訪中還了解到,不少酒店還通過電梯樓層的門禁系統(tǒng)來規(guī)范出入管理,比如有授權(quán)的房卡才能乘坐電梯進(jìn)入住客樓層區(qū)域,一些酒店的房卡只能開放對應(yīng)的樓層權(quán)限,比如房間在10樓,則進(jìn)電梯后刷房卡只能去到10樓以及相應(yīng)的餐廳、健身房等公共區(qū)域。
規(guī)范:安全保障主要靠“人防”和“技防”
作為消費(fèi)者,入住酒店首先就要安全安心,酒店是人來人往的服務(wù)場所,是如何保障安全的呢?
目前,國內(nèi)酒店經(jīng)營者都需要遵守《旅館業(yè)治安管理辦法》,各地也都有具體的行業(yè)管理辦法,而各品牌連鎖酒店以及單體酒店都會制定詳細(xì)的酒店安全管理制度和規(guī)范流程(SOP),甚至每隔一段時間都要進(jìn)行新的修訂和補(bǔ)充,比如在疫情發(fā)生之后,酒店的相關(guān)安全規(guī)范中就加入了疫情防控的內(nèi)容。酒店業(yè)內(nèi)人士表示,這類SOP體系是酒店品牌的核心標(biāo)準(zhǔn)。
對此,雅詩閣廣州城市經(jīng)理李婷表示,酒店內(nèi)設(shè)有24小時無死角監(jiān)控,還有輪班監(jiān)控管理制度,并且有嚴(yán)格的門禁系統(tǒng),這是確保安全的硬件基礎(chǔ):“每個房門設(shè)有自動閉門器并且有閉門系統(tǒng),如果住客沒有關(guān)上門就會發(fā)出警報,對于管理方來說,確保閉門器的正常使用是非常重要的?!崩铈谜f,酒店內(nèi)部嚴(yán)格的管理流程是確保住客安全的“軟件”,從前臺入住到進(jìn)入樓層都有嚴(yán)格的出入管理流程,每一個物業(yè)也都會結(jié)合實(shí)際情況制定規(guī)范運(yùn)營流程。
“最有效的方式也是最簡單的方式?!睂τ诰频臧踩芾?,吳小雄如是說,他認(rèn)為安全是酒店最不敢忽視的要素,安全保障主要是靠“人防”和“技防”。他表示,嚴(yán)格遵守國家相關(guān)部門要求是底線,如實(shí)名登記、一人一證,人臉識別等,都是從政策和技術(shù)上確保住客安全,而針對夜間更容易出現(xiàn)安全事件的情況,酒店除了做技術(shù)升級外,在夜間對安全投入也不能減少,包括以安保、工程、清潔為主的各類巡視,各部門都會各司其職,全力保障客人入住期間的人身財產(chǎn)安全。鳳悅酒店及度假村品牌總經(jīng)理余俊透露,為了給住客安全增添保障,正在落實(shí)會員體系升級,在會員權(quán)益及安全保障中加入“緊急聯(lián)系人”。
管理:高科技助力不等于減少“人防”
即便有齊備的流程,但酒店員工是否能嚴(yán)格遵守、處理妥當(dāng)呢?
李婷坦言,有了流程,沒有培訓(xùn)落地也是不行的,因此在安全管理風(fēng)險方面,酒店會通過操作演習(xí)來保障,頻率是一個月兩次。而在實(shí)際操作的過程中,保安人員必須執(zhí)行到位,如保安要定時巡查,巡查的注意事項(xiàng)都會有清單,保安每到一個指定巡查的位置都要電子打卡,以保證巡查到點(diǎn)且有效。另外,酒店實(shí)施的是24小時值班制度,每家酒店也都有駐店經(jīng)理負(fù)責(zé)相關(guān)管理流程。
與此同時,酒店引入智能化、科技化設(shè)備已成為一種“潮流”。于是,人臉識別、語音助手、手機(jī)房卡、機(jī)器人門房等智能服務(wù),開始成為酒店行業(yè)的全新賣點(diǎn)。對此,吳小雄補(bǔ)充道,如今越來越多的高科技助力酒店管理,在他看來,高科技的應(yīng)用主要是降低員工的勞務(wù)工作量,但是絕不能因此降低人的作用,更不能因?yàn)榭萍际侄蔚慕槿攵鴾p少安全方面的人手。
觀察:擴(kuò)張加速 酒店規(guī)范管理面臨挑戰(zhàn)
這些年,與酒店安全相關(guān)的事件每每曝光,都會引發(fā)極高的關(guān)注度,近期新聞熱點(diǎn)事件的持續(xù)發(fā)酵將大眾關(guān)注的焦點(diǎn)指向酒店的安全管理,對酒店業(yè)者來說不敢松懈,也不能松懈。
近年來,國內(nèi)酒店拓展加速,無論是連鎖酒店品牌還是單體酒店,不僅在一二線城市拓展速度加快,在下沉市場的發(fā)展態(tài)勢更是非常迅猛。其中,還包括特許經(jīng)營的品牌,即由酒店管理品牌授權(quán)業(yè)主經(jīng)營的品牌酒店,由于經(jīng)營管理模式復(fù)雜,一旦管理不到位,相關(guān)培訓(xùn)以及工作人員的執(zhí)行不力,稍一疏忽,很可能存在隱患。舉個例子,在為同一房間中后抵達(dá)酒店的同住人辦理第二套房卡這件事情上,如果酒店前臺工作人員沒有嚴(yán)格執(zhí)行向首個入住人嚴(yán)格確認(rèn)信息、獲得允許這一工作,那么這里面也可能存在安全隱患。
記者在采訪中了解到,在酒店快速拓展的背后,還存在著訓(xùn)練有素的從業(yè)人員的巨大缺口。新開酒店不斷增加,酒店從業(yè)人員的需求自然會不斷增大,對酒店品牌管理者來說,即便有再嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)章管理制度,落實(shí)到需要靠人去執(zhí)行的層面,還需要不斷地強(qiáng)化員工培訓(xùn)、毫不松懈地進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)管,確保酒店能夠平穩(wěn)、安全地運(yùn)作。更何況,一旦遇到突發(fā)事件,更是非??简?yàn)酒店的培訓(xùn)以及員工的應(yīng)急響應(yīng)是否高效、妥當(dāng)。
因此,如何一邊擴(kuò)展品牌地圖一邊更加規(guī)范地管理和常態(tài)化的嚴(yán)格培訓(xùn),是酒店行業(yè)面臨的巨大挑戰(zhàn)。畢竟,酒店管理是一個非常復(fù)雜且嚴(yán)謹(jǐn)?shù)南到y(tǒng),需要24小時不斷運(yùn)作,任何一個環(huán)節(jié)都不能掉以輕心。
提醒:遇到緊急情況應(yīng)第一時間與朋友聯(lián)系
黑貓投訴平臺提供的數(shù)據(jù)顯示,在平臺上搜索“酒店”,相關(guān)投訴案例達(dá)40000+件,主要涉及行程取消退款困難、虛假預(yù)訂訂單、酒店環(huán)境衛(wèi)生、存在安全隱患等問題。當(dāng)特殊和緊急情況出現(xiàn)時,也非常考驗(yàn)酒店的應(yīng)急處理能力。
對此,李婷表示,在酒店應(yīng)急管理手冊中,細(xì)分了多種緊急情況,也會對員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和演習(xí),如面對醫(yī)療事件、住客求助等,在接到相關(guān)情況后,前臺就會啟動相應(yīng)代碼反饋到對應(yīng)部門,這些部門就會迅速啟動流程。
吳小雄舉了個例子,很多酒店都含有餐飲服務(wù),可能會發(fā)生客人飲酒過量的狀況,一旦發(fā)生這種情況,酒店就會啟動一系列的配套動作,考慮到客人喝醉酒之后可能存在安全隱患,酒店員工會特別留意,會為客人提供額外照顧,同時關(guān)注客人的安全,在交班時也會提醒同事注意。
對于消費(fèi)者來說,出門在外,首先要選擇入住管理嚴(yán)格的品牌酒店,保管好自己的房卡。抵達(dá)酒店后可以通過對酒店安全管理細(xì)節(jié)的觀察來進(jìn)一步判斷安全性,比如電梯門禁系統(tǒng)是否嚴(yán)格、前臺辦理入住所要求提供的證件和流程是否規(guī)范嚴(yán)格等。另外,如果入住酒店時身體有不適或者需要幫助,可第一時間跟前臺工作人員反饋,并第一時間向朋友和家人說明自己的狀況。