近期發(fā)生的幾個(gè)熱點(diǎn)新聞事件，讓大家對(duì)入住酒店的安全問(wèn)題更加關(guān)注，其中“房卡可以被他人補(bǔ)辦嗎”成為焦點(diǎn)話題。在常態(tài)化疫情防控的情況下，安全、安心是許多人選擇酒店第一考慮因素。在入住酒店的過(guò)程中，哪些環(huán)節(jié)可能會(huì)存在安全漏洞，酒店在保障住客安全方面都有哪些流程和措施？

記者在采訪中了解到，作為服務(wù)行業(yè)，酒店在服務(wù)流程以及緊急應(yīng)急等方面都有一系列規(guī)范措施，但在國(guó)內(nèi)酒店快速發(fā)展、酒店經(jīng)營(yíng)模式多元復(fù)雜以及員工流動(dòng)性增加等情況下，酒店在管理難度上依然面臨著不小的挑戰(zhàn)。

文、圖/廣州日?qǐng)?bào)全媒體記者陳薇薇（除署名外）

疑問(wèn)：房卡能被他人隨意補(bǔ)辦嗎？

“房卡可以被他人隨意補(bǔ)辦嗎？”近日熱點(diǎn)事件引發(fā)的問(wèn)題引起了不少人的擔(dān)心。記者在走訪酒店較為集中的天河商圈時(shí)看到，無(wú)論是星級(jí)酒店還是經(jīng)濟(jì)型酒店，都會(huì)按照規(guī)定的流程為入住客人辦理房卡。在廣州粵海喜來(lái)登酒店、正佳萬(wàn)豪酒店、漢庭酒店，記者看到客人抵達(dá)前臺(tái)后需出示身份證等身份證明文件，工作人員在后臺(tái)查詢(xún)訂單，核實(shí)預(yù)訂信息后才會(huì)為客人辦理入住手續(xù)。在辦理過(guò)程中，酒店會(huì)邀請(qǐng)客人在與公安機(jī)關(guān)聯(lián)網(wǎng)的機(jī)器上刷臉，確認(rèn)個(gè)人身份信息后才會(huì)給客人房卡。

據(jù)了解，按照規(guī)定流程，酒店的房卡發(fā)放需依照“入住人本人辦理”的規(guī)則來(lái)執(zhí)行，酒店要在入住人本人確認(rèn)的情況下發(fā)放房卡，通常每間房會(huì)給予1~2張房卡，如果入住人要求多辦房卡，比如出門(mén)時(shí)將房卡鎖在房里忘記帶出，酒店也會(huì)在對(duì)入住人本人進(jìn)行身份確認(rèn)后，再制作新的房卡并進(jìn)行登記。

禾禾木創(chuàng)始人、資深酒店業(yè)內(nèi)人士梁安表示，在標(biāo)準(zhǔn)化管理且落實(shí)到位的酒店里，根據(jù)相關(guān)要求，酒店入住的客人身份信息與公安機(jī)關(guān)要聯(lián)網(wǎng)確認(rèn)，房卡必須獲得入住人本人授權(quán)才會(huì)給予，除非別有用心的人通過(guò)非常規(guī)手段復(fù)制房卡。梁安表示，也有這樣的情況，如公司團(tuán)隊(duì)舉行活動(dòng)，可能在酒店會(huì)一次性預(yù)訂幾十個(gè)房間，會(huì)務(wù)組為了方便，通常就會(huì)先讓負(fù)責(zé)人把房卡先拿到手，再派發(fā)給入住的與會(huì)人員，但酒店一定都會(huì)要求相關(guān)入住人員在抵達(dá)酒店后，到前臺(tái)辦理登記和身份確認(rèn)手續(xù)。

鳳悅酒店及度假村運(yùn)營(yíng)中心總經(jīng)理吳小雄認(rèn)為，監(jiān)察到位很重要，比如很多時(shí)候客人出差時(shí)有兩人拼房的情況，那么在先到客人入住后，后到客人仍需在前臺(tái)辦理身份確認(rèn)和認(rèn)證手續(xù)。酒店前臺(tái)要取得先到客人的同意和授權(quán)后，才能為后到客人辦理入住，同時(shí)前臺(tái)經(jīng)理和主管都要做好復(fù)核工作。

記者在走訪中還了解到，不少酒店還通過(guò)電梯樓層的門(mén)禁系統(tǒng)來(lái)規(guī)范出入管理，比如有授權(quán)的房卡才能乘坐電梯進(jìn)入住客樓層區(qū)域，一些酒店的房卡只能開(kāi)放對(duì)應(yīng)的樓層權(quán)限，比如房間在10樓，則進(jìn)電梯后刷房卡只能去到10樓以及相應(yīng)的餐廳、健身房等公共區(qū)域。

規(guī)范：安全保障主要靠“人防”和“技防”

作為消費(fèi)者，入住酒店首先就要安全安心，酒店是人來(lái)人往的服務(wù)場(chǎng)所，是如何保障安全的呢？

目前，國(guó)內(nèi)酒店經(jīng)營(yíng)者都需要遵守《旅館業(yè)治安管理辦法》，各地也都有具體的行業(yè)管理辦法，而各品牌連鎖酒店以及單體酒店都會(huì)制定詳細(xì)的酒店安全管理制度和規(guī)范流程（SOP），甚至每隔一段時(shí)間都要進(jìn)行新的修訂和補(bǔ)充，比如在疫情發(fā)生之后，酒店的相關(guān)安全規(guī)范中就加入了疫情防控的內(nèi)容。酒店業(yè)內(nèi)人士表示，這類(lèi)SOP體系是酒店品牌的核心標(biāo)準(zhǔn)。

對(duì)此，雅詩(shī)閣廣州城市經(jīng)理李婷表示，酒店內(nèi)設(shè)有24小時(shí)無(wú)死角監(jiān)控，還有輪班監(jiān)控管理制度，并且有嚴(yán)格的門(mén)禁系統(tǒng)，這是確保安全的硬件基礎(chǔ)：“每個(gè)房門(mén)設(shè)有自動(dòng)閉門(mén)器并且有閉門(mén)系統(tǒng)，如果住客沒(méi)有關(guān)上門(mén)就會(huì)發(fā)出警報(bào)，對(duì)于管理方來(lái)說(shuō)，確保閉門(mén)器的正常使用是非常重要的。”李婷說(shuō)，酒店內(nèi)部嚴(yán)格的管理流程是確保住客安全的“軟件”，從前臺(tái)入住到進(jìn)入樓層都有嚴(yán)格的出入管理流程，每一個(gè)物業(yè)也都會(huì)結(jié)合實(shí)際情況制定規(guī)范運(yùn)營(yíng)流程。

“最有效的方式也是最簡(jiǎn)單的方式?！睂?duì)于酒店安全管理，吳小雄如是說(shuō)，他認(rèn)為安全是酒店最不敢忽視的要素，安全保障主要是靠“人防”和“技防”。他表示，嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)部門(mén)要求是底線，如實(shí)名登記、一人一證，人臉識(shí)別等，都是從政策和技術(shù)上確保住客安全，而針對(duì)夜間更容易出現(xiàn)安全事件的情況，酒店除了做技術(shù)升級(jí)外，在夜間對(duì)安全投入也不能減少，包括以安保、工程、清潔為主的各類(lèi)巡視，各部門(mén)都會(huì)各司其職，全力保障客人入住期間的人身財(cái)產(chǎn)安全。鳳悅酒店及度假村品牌總經(jīng)理余俊透露，為了給住客安全增添保障，正在落實(shí)會(huì)員體系升級(jí)，在會(huì)員權(quán)益及安全保障中加入“緊急聯(lián)系人”。

管理：高科技助力不等于減少“人防”

即便有齊備的流程，但酒店員工是否能?chē)?yán)格遵守、處理妥當(dāng)呢？

李婷坦言，有了流程，沒(méi)有培訓(xùn)落地也是不行的，因此在安全管理風(fēng)險(xiǎn)方面，酒店會(huì)通過(guò)操作演習(xí)來(lái)保障，頻率是一個(gè)月兩次。而在實(shí)際操作的過(guò)程中，保安人員必須執(zhí)行到位，如保安要定時(shí)巡查，巡查的注意事項(xiàng)都會(huì)有清單，保安每到一個(gè)指定巡查的位置都要電子打卡，以保證巡查到點(diǎn)且有效。另外，酒店實(shí)施的是24小時(shí)值班制度，每家酒店也都有駐店經(jīng)理負(fù)責(zé)相關(guān)管理流程。

與此同時(shí)，酒店引入智能化、科技化設(shè)備已成為一種“潮流”。于是，人臉識(shí)別、語(yǔ)音助手、手機(jī)房卡、機(jī)器人門(mén)房等智能服務(wù)，開(kāi)始成為酒店行業(yè)的全新賣(mài)點(diǎn)。對(duì)此，吳小雄補(bǔ)充道，如今越來(lái)越多的高科技助力酒店管理，在他看來(lái)，高科技的應(yīng)用主要是降低員工的勞務(wù)工作量，但是絕不能因此降低人的作用，更不能因?yàn)榭萍际侄蔚慕槿攵鴾p少安全方面的人手。

觀察：擴(kuò)張加速 酒店規(guī)范管理面臨挑戰(zhàn)

這些年，與酒店安全相關(guān)的事件每每曝光，都會(huì)引發(fā)極高的關(guān)注度，近期新聞熱點(diǎn)事件的持續(xù)發(fā)酵將大眾關(guān)注的焦點(diǎn)指向酒店的安全管理，對(duì)酒店業(yè)者來(lái)說(shuō)不敢松懈，也不能松懈。

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)酒店拓展加速，無(wú)論是連鎖酒店品牌還是單體酒店，不僅在一二線城市拓展速度加快，在下沉市場(chǎng)的發(fā)展態(tài)勢(shì)更是非常迅猛。其中，還包括特許經(jīng)營(yíng)的品牌，即由酒店管理品牌授權(quán)業(yè)主經(jīng)營(yíng)的品牌酒店，由于經(jīng)營(yíng)管理模式復(fù)雜，一旦管理不到位，相關(guān)培訓(xùn)以及工作人員的執(zhí)行不力，稍一疏忽，很可能存在隱患。舉個(gè)例子，在為同一房間中后抵達(dá)酒店的同住人辦理第二套房卡這件事情上，如果酒店前臺(tái)工作人員沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行向首個(gè)入住人嚴(yán)格確認(rèn)信息、獲得允許這一工作，那么這里面也可能存在安全隱患。

記者在采訪中了解到，在酒店快速拓展的背后，還存在著訓(xùn)練有素的從業(yè)人員的巨大缺口。新開(kāi)酒店不斷增加，酒店從業(yè)人員的需求自然會(huì)不斷增大，對(duì)酒店品牌管理者來(lái)說(shuō)，即便有再?lài)?yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)章管理制度，落實(shí)到需要靠人去執(zhí)行的層面，還需要不斷地強(qiáng)化員工培訓(xùn)、毫不松懈地進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)管，確保酒店能夠平穩(wěn)、安全地運(yùn)作。更何況，一旦遇到突發(fā)事件，更是非常考驗(yàn)酒店的培訓(xùn)以及員工的應(yīng)急響應(yīng)是否高效、妥當(dāng)。

因此，如何一邊擴(kuò)展品牌地圖一邊更加規(guī)范地管理和常態(tài)化的嚴(yán)格培訓(xùn)，是酒店行業(yè)面臨的巨大挑戰(zhàn)。畢竟，酒店管理是一個(gè)非常復(fù)雜且嚴(yán)謹(jǐn)?shù)南到y(tǒng)，需要24小時(shí)不斷運(yùn)作，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能掉以輕心。

提醒：遇到緊急情況應(yīng)第一時(shí)間與朋友聯(lián)系

黑貓投訴平臺(tái)提供的數(shù)據(jù)顯示，在平臺(tái)上搜索“酒店”，相關(guān)投訴案例達(dá)40000+件，主要涉及行程取消退款困難、虛假預(yù)訂訂單、酒店環(huán)境衛(wèi)生、存在安全隱患等問(wèn)題。當(dāng)特殊和緊急情況出現(xiàn)時(shí)，也非?？简?yàn)酒店的應(yīng)急處理能力。

對(duì)此，李婷表示，在酒店應(yīng)急管理手冊(cè)中，細(xì)分了多種緊急情況，也會(huì)對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和演習(xí)，如面對(duì)醫(yī)療事件、住客求助等，在接到相關(guān)情況后，前臺(tái)就會(huì)啟動(dòng)相應(yīng)代碼反饋到對(duì)應(yīng)部門(mén)，這些部門(mén)就會(huì)迅速啟動(dòng)流程。

吳小雄舉了個(gè)例子，很多酒店都含有餐飲服務(wù)，可能會(huì)發(fā)生客人飲酒過(guò)量的狀況，一旦發(fā)生這種情況，酒店就會(huì)啟動(dòng)一系列的配套動(dòng)作，考慮到客人喝醉酒之后可能存在安全隱患，酒店員工會(huì)特別留意，會(huì)為客人提供額外照顧，同時(shí)關(guān)注客人的安全，在交班時(shí)也會(huì)提醒同事注意。

對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，出門(mén)在外，首先要選擇入住管理嚴(yán)格的品牌酒店，保管好自己的房卡。抵達(dá)酒店后可以通過(guò)對(duì)酒店安全管理細(xì)節(jié)的觀察來(lái)進(jìn)一步判斷安全性，比如電梯門(mén)禁系統(tǒng)是否嚴(yán)格、前臺(tái)辦理入住所要求提供的證件和流程是否規(guī)范嚴(yán)格等。另外，如果入住酒店時(shí)身體有不適或者需要幫助，可第一時(shí)間跟前臺(tái)工作人員反饋，并第一時(shí)間向朋友和家人說(shuō)明自己的狀況。